Entre tantos otros problemas, hay un fenómeno común que afecta a los ciudadanos en Colombia y la eficiencia y calidad del servicio, tanto público como privado, se ven comprometidas por la burocracia, la ausencia de recurso humano y la paupérrima responsabilidad institucional.

Muchas de las entidades operan con un número reducido de funcionarios, lo que ocasiona largas filas y demoras interminables, que demandan mañanas, tardes y hasta días enteros para realizar cualquier trámite, por sencillo que sea.

Los procesos administrativos en Colombia, tanto en establecimientos públicos como en bancos, clínicas, hospitales, fondos de pensiones, prestadores de servicios de agua, luz, internet, empresas mixtas y privadas, suelen ser sumamente oficinescos, y esto se traduce en eternas esperas ocasionadas por reglas innecesarias, verificaciones excesivas o procedimientos complicados. 

Estas dependencias, realmente no están orientadas a resolver de forma ágil las insuficiencias del ciudadano de a pie, sino más bien a esquivar responsabilidades, porque al final de la extensa cadena de trámites, nadie responde, y el cliente se va con las manos vacías, luego de haber pasado horas y horas haciendo antesala.

Estos típicos empleados, fiel reflejo del subdesarrollo, parecen haber sido entrenados para decir: “No se puede, no es posible, aquí no es, o eso no es conmigo” y son tan circenses que, al final y sin haber resuelto nada, dicen: «¿Algo más en lo que le pueda ayudar?» Igual que el mesero que atiende de manera tardía y displicente, pero al pasar la cuenta, pide la propina. 

En muchas ocasiones, las empresas no cuentan con tecnologías modernas o sistemas de gestión adecuados para manejar el flujo de usuarios, lo que provoca que los trámites se realicen de manera presencial, incrementando el tiempo de espera y agrandando el despotismo de algunos funcionarios, que atienden con desdén, como si no fuera su obligación resolver las afugias de los aportantes que, al final, son los artífices de la existencia de esas instituciones, los que permiten que los oficinistas tengan empleo y que esos edificios tan modernos, con comodidades para los gerentes y asesores, sigan en pie gracias al bolsillo de los usuarios.

Ahora bien, el método de poner al consumidor a hablar con una máquina está mandado a recoger, porque allí no hay solución a las afugias del ciudadano y más bien, es un libreto grabado de manera genérica que no da tramitación a nada y, eso sin precisar que son horas y horas escuchando musiquita enmaquetada con mensajes propagandísticos tediosos. 

“¿Cómo se encuentra el día de hoy?” es una frase que a estas alturas molesta y fastidia al desesperado ciudadano que clama por una respuesta y una pronta solución a su problema y se comunica no para escuchar locuciones trilladas de reflexión y máximas armadas por los hábiles expertos del marketing, sino para superar prontamente una emergencia inesperada.

Como muchas cosas en este país, en teoría, existen varias instituciones y mecanismos que dicen defender al ciudadano, o por lo menos eso es lo que se difunde en los espacios publicitarios, transformados en divulgación engañosa porque la realidad dista mucho de los comerciales que hacen ver todo perfecto, pero que en últimas resultan ser una farsa.

Según las leyes colombianas, la Defensoría del Pueblo es la principal institución encargada de velar por los derechos humanos de los ciudadanos, incluido el acceso a los servicios públicos, y a través de ella se pueden presentar quejas sobre el mal servicio o vulneración de derechos. Dice la ley que la Defensoría tiene la capacidad de intervenir en ciertas situaciones y presionar a las instituciones responsables para que le cumplan al consumidor.

Existen también las superintendencias, que, dependiendo del tipo de servicio, incluyen la de Industria y Comercio, la de Servicios Públicos o la Financiera, entre otras. Estas organizaciones son las encargadas de regular y vigilar el comportamiento de las empresas y prestadoras de servicios, y según sus objetivos misionales, los ciudadanos pueden presentar quejas ante ellas y en algunos casos, pueden sancionar a las compañías responsables del abuso y el mal servicio.

A nivel municipal, la Personería también puede ser un defensor del ciudadano, y si hay violaciones de derechos o abuso de poder por parte de entidades públicas o privadas, esta institución tiene la obligación de intervenir, sin embargo, el proceso de quejas y reclamos en la mayoría de los casos es frustrante, y muchas veces parece que no hay consecuencias para los abusadores que no cumplen con su deber y mucho menos hay reparación a los daños causados al usuario que, pese a ser atropellado, debe seguir haciendo tanto los aportes obligatorios como las tediosas filas para ser atendido, so pena de ser reportado, castigado y enjuiciado.

Dicen los articulados que, si la entidad o el servicio no cumplen con los estándares establecidos, los ciudadanos tienen derecho a recibir compensaciones, como reembolsos o mejoras en el servicio, y existen procedimientos como la conciliación, donde un no obstante, ese proceso depende de la disposición de ambas partes y no siempre es efectivo, porque los hábiles abogados de las instituciones tienen una respuesta para todo y mucho más para hacer la torcedura a las responsabilidades frente al ciudadano.

No más publicidad mentirosa, no más entidades con dos personas para atender a cientos de usuarios, no más endiosamiento a quienes tienen la obligación de asesorar, resolver y brindar la atención oportuna, no más filas eternas y antesalas inhumanas. 

Menos teoría promocionista y más acción. No más trampas para hacer caer al consumidor y más efectividad en las acciones de quienes dicen ser los defensores del consumidor.

En fin, no más desatención al ciudadano, porque cuando se vive en carne propia el despotismo, el manoseo y el abuso por parte de las organizaciones prestadoras de servicios, es cuando se alcanza a entender un poco por qué hay tanta violencia en el país y por qué algunos ciudadanos han preferido hacer justicia por su propia mano.